Der kreative Start in die Woche – Kreativitätstechnik Customer Journey

fs130728Credit: Kelly Fadem

Customer Journey – deutsch „Die Reise des Kunden“ – stammt aus dem Marketing. Der Customer Journey betrachtet alle Touchpoints – deutsch „Berührungspunkte“ – eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder Services entscheidet.

Dazu zählen die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, wie beispielsweise Beratergespräch, Telefonat, Mailing, Anzeige, Werbespot und Webseite. Darüber hinaus gibt es Kontaktpunkte in indirekter Form. Beispiele dafür sind Presseberichte, Mundpropaganda, Bewertungsportale, Userforum oder Blog. Hier holen sich Kunden die Meinung über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung von Dritten ein.

Ziel des Customer Journey ist es, die Kundenerlebnisse an den einzelnen Interaktionspunkten kontinuierlich zu verbessern, um die bestehenden Kundenbeziehungen einerseits zu festigen und andererseits mittels Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu generieren. Weitere Ziele sind dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und immer wieder neue Momente der Begeisterung zu kreieren.

Hier eine einfache Anleitung in 9 Schritten nach Paul Roberts, wie man einen Customer Journey entwickeln kann:

  1. Formuliere den Customer Journey zuerst in Form von Worten oder kleinen Statements.
  2. Entwickle ein Storyboard aus Kundenperspektive.
  3. Beschreibe die Interaktionspunkte und Zeiten zwischen Kunde und Unternehmen.
  4. Definiere die Treiber des Customer Journey: Wo kann der Kunde wirklich etwas besonderes erleben?
  5. Stresspunkte: Wo gibt es Kundenbeschwerden? Und warum sind die Kunden mit dem Erlebnis unzufrieden?
  6. Werde emotional: Welche Emotionen soll der Kunde wann im Customer Journey erleben?
  7. Sprache. Nutze eine Sprache, die der Kunde versteht.
  8. Viele Wege führen nach Rom. Entwickle den Customer Journey so, dass der Kunde Schritte vor und zurück gehen kann und dennoch sein Ziel erreicht.
  9. Kreiere mehrere Customer Journey Helden, die alle wesentlichen Kundensegmente abdecken.

Link:

http://www.adaptivepath.com/ideas/new-ways-of-visualizing-the-customer-journey-map, New Ways of Visualizing the Customer Journey Map

http://customerexperienceplanning.com/2012/04/11/customer-journey-mapping-part-i-the-basics/, Customer Journey Mapping: Part I – the basics, Paul Roberts

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